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訪談|暢途汽車:定位新中產+經營訣竅,汽服店也很賺錢


cye.com.cn 時間:2017-2-24 11:15:21 來源: 作者: 我來說兩句

   AC汽車門店老板采訪系列——2017年第一期,本次我們采訪了廣州暢途汽車技術開發有限公司CEO溫海庭先生,一名80后“學霸創業者”,聽他聊聊暢途是如何定位“新中產”車主以及他的經營訣竅,小編摘錄了部分內容分享給大家。

圖片來源于網絡

   ▲溫海庭·廣州暢途汽車技術開發有限公司CEO

   暢途溫海庭:定位新中產+經營訣竅,汽服店也可以很賺錢

   精選語錄:

   基于面向新中產的品質養車定位,我們的運營體系配套了127項經營要點,遵循這些經營訣竅,這讓我們的門店產生了非常可觀的投資回報。

   80后新中產車主希望在工作之余能夠有更多的時間來享受生活,所以他們愿意為了節省時間、安全駕駛支出更多的費用。

   線上導過來的,往往是那些價格敏感型客戶,客單價低而且還占用門店的服務資源。

   在選擇門店地址的時候,你就應當把你目標客戶作為核心考量,這會讓門店盈利輕松很多。

   第一次進店的客戶要給予特別的對待,對待的措施也規定得非常清楚,沒有按照公司規定來處理的話,員工還要處罰。

   Q:關于行業

   溫海庭:目前整個汽車后市場還不成熟,仍然處于發展的早期,2015~16年,很多這個行業的創業者包括資本悉數錯判,做了很多試圖催熟市場的事情。我覺得現在才是投資汽后市場的起點——絕對數量的增加,市場份額的逐步增加。

   Q:關于暢途

   溫海庭:暢途成立于2014年2月,由汽車之家李想、7天連鎖酒店鄭南雁、薛蠻子、暴龍基金聯合天使投資,隨后在2015年12月又獲得了全球頂級投資機構紅杉資本數千萬元風險投資。目前,暢途正以廣州為戰略核心,布局華南地區,已開設了40家分店/站點,未來五年,計劃開拓2000+門店。

   Q:關于定位

   溫海庭:隨著時代進步,消費者已經發生了明顯的變化,我們將之稱為“新中產的崛起”,事實上,任何一家企業都無法取悅所有客戶,暢途要取悅的,就是新中產人群。

   我們從2014年開始做這家公司開始,就將客戶體驗視作門店業務的生命線,暢途的人員招聘、制度設計、IT及大數據后臺,悉數為服務新中產車主進行配套服務。

   定位新中產 ,再加上成體系的經營訣竅,讓我們獲得了很好的投資回報,汽車服務門店也可以很賺錢咯。

   Q:關于新中產車主

   溫海庭:我對新中產的定義:他們年齡在25~40歲左右,80后為主,90后開始嶄露頭角;他們擁有一套70平米以上的不動產,以及一臺10~35萬元的家庭用車;家庭年收入25萬元以上;大部分收入是通過職場上的打拼,用自己的知識和勞動所獲取的報酬,是一個靠知識和技能,而非靠資本壯大的人群。

   在80后新中產車主眼里,車輛不是奢侈品,而是生活工具,滿足了自己和家人在通勤、商業活動、休閑度假方面不斷增加的需求,特別是那些擁有人生第一輛車的車主,更把它看作一個專屬于自己的移動空間,是打造新生活體驗的伙伴。

   而因為 社會競爭壓力增大,80后新中產車主希望在工作之余能夠有更多的時間來享受生活,所以他們愿意為了節省時間、安全駕駛支出更多的費用。

   羅胖在跨年演講上分享說:在消費升級時代,商業上有兩個獲得用戶的辦法:一個是讓他上癮,拖住他的時間;另一個是提供服務,優化他的時間。作為解決問題的專業性行業,汽車后市場服務提供商不是要占用車主更多的時間,而是在其知識盲區里面提供服務來優化他的時間,讓用戶在這個盲區里能“放心”,所有這樣的服務,背后的精神就是七個字:“你不用懂,聽我的”。

   Q:關于新中產車主在修車養車方面的訴求

   溫海庭:大致的順序應該是這樣——首先是技術可靠、其次是便捷、最后是價格。如果再要細分下去的話,可以這么來看(之前我們也有做過車主調研),汽車維修等重技術服務方面他們更信任4S體系(這時候,便捷沒有技術信任重要),而輕技術類服務他們更愿意選獨立連鎖品牌,比如補胎換胎、玻璃修復或更換、更換汽車燈泡、更換雨刷片、各類清洗、導航升級、改裝,各種汽車裝飾、美容和保養(便捷和價格更重要)。

   Q:暢途怎么做?

   溫海庭:在這個基礎上,我們倡導品質養車服務,在時間上解放車主,在專業上為其提供合理的解決方案。我們的目標客戶是那批愿意為節省時間、減少麻煩、且愿意付費的車主,這批車主和我們結成了非常良性的客情關系,也給我們帶來了非常好的客單產出毛利。這也是為什么我們很少和線上流量平臺合作的原因,因為線上導過來的,往往是那些價格敏感型客戶,客單價低而且還占用門店的服務資源。

   基于面向新中產的品質養車定位,我們的運營體系配套了127項經營要點,遵循這些經營訣竅,這讓我們的門店產生了非常可觀的投資回報。暢途開出的40家分店,只有2家店是虧損的,其余都是盈利的。

   這些訣竅,貫穿門店的整個運營過程,例如:

   選址環節

   前期在選址環節,我們經常會問自己,哪里有新中產?有很多商圈,拍腦袋看起來會有很多新中產,比如市中心的老城區,但實際上60后占了很大一部分,這批人消費能力不低,但是你很難吸引過來,因為他們已經有非常固定的消費觀念和固定的合作機構,獲得他們的青睞其實并不容易。 所以,在選擇門店地址的時候,你就應當把你目標客戶作為核心考量,這會讓門店盈利輕松很多。

   新客戶識別系統

   再比如,在運營過程中,快消界教父級公司寶潔提出過一個概念“The first moment of truth”,就是如何讓顧客在第一次使用或者接觸時就愛上其產品并留下良好印象。我們也有自己的首次接觸訣竅,我們通過系統識別出首次進店的客戶,并實時提醒員工,第一次進店的客戶要給予特別的對待,對待的措施也規定得非常清楚,沒有按照公司規定來處理的話,員工還要處罰,務必讓車主滿意而歸從而提高復購率。

   如何落地

   另外,特別重要的一點,車后市場經營訣竅的落地,十分依賴一個強大的系統,很多客戶服務動作的落地,如果完全靠人,其實非常折損效率。如前面的首次到店客戶,誰是首次到店的?如何區分?我們的系統,能在車輛進店時,將這部分車主識別出來,并告訴門店接待的員工,這樣確保了門店經營訣竅的落地。

   Q:關于未來

   溫海庭:從微觀經營來說,優質的服務供給比單純的規模更為重要,但從后市場特質來說,規模確實是決勝的因素。在邊際成本并非趨零的后市場,單店運行足夠扎實,并且規模體系能夠支持的情況下,門店賺錢才水到渠成,然后才是上規模。后市場的從業者,理應給自己更多的耐心。

   2017年,我們在規模上會進一步發力,另外,也要回歸行業及消費的本質,給車主高品質的養車服務。

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